Qual dessas duas orientações a sua empresa pratica?
Para início de conversa, é preciso verificar se a empresa está orientada para processos. Uma empresa orientada para processos é aquela que identifica seus processos críticos, planeja a integração desses processos, define as suas lideranças e implementa controle sobre estes.
Caso a sua empresa já se encontre neste patamar, então podemos dizer que todos já sabem da importância do conhecimento e formalização dos processos críticos que norteiam o negócio.
Bom, outro ponto importante é saber diferenciar a Gestão por Processos da Gestão de Processos. A Gestão por Processos é uma orientação estratégica que objetiva maximizar a integração de atividades que permitem aumentar o valor final para o cliente, enquanto que, a Gestão de Processos é uma metodologia estabelecida para estruturar, gerenciar, monitorar e medir o desempenho dos processos de uma organização. Partindo-se destas informações, podemos então analisar um pouco mais a fundo o questionamento citado no título deste texto. Vamos lá.
A Gestão por Processos possibilita a organização atuar com eficiência nos recursos e eficácia nos resultados, uma vez que, busca atender seus clientes finais mediante a adição de valor nas atividades desempenhadas. Vale lembrar que, ser eficiente é fazer certas as coisas (relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados) e ser eficaz é fazer as coisas certas (extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados) e que valor significa a capacidade de oferecer um produto ou serviço no prazo e com qualidade, no momento certo e a um preço adequado conforme definido pelo cliente. A Gestão de Processos tem a finalidade de desenvolver uma cultura voltada para a melhoria contínua (Kaizen), visando subsidiar a tomada de decisão dos gestores em relação à estrutura organizacional e a alocação de recursos, sejam eles pessoas ou equipamentos.
O que se visualiza por aí e por influência da ISO9000 é que mesmo tendo uma visão voltada para processos, à maioria das empresas hoje têm seus processos definidos e padronizados, mas praticamente todas elas padecem dos males clássicos da administração por departamento, ou seja, má comunicação entre as áreas, objetivos conflitantes, erros e retrabalhos e muito combate a incêndios da operação.
Se sua empresa possui inúmeros indicadores e a grande maioria deles não servem para nada, somente para visualização do desempenho dos processos e tentativa de identificar melhorias nestes, então sua empresa pratica a Gestão de Processos. A mentalidade de grande parte das empresas é levantar indicadores e praticar a melhoria contínua (Kaizen).
Isto não quer dizer que estas empresas estejam erradas, no entanto, não se definem quais os indicadores são necessários para gerenciar o negócio, fazendo com que, sejam elaborados vários indicadores que ao final não são utilizados em sua totalidade, por serem confusos e sem objetividade. No entanto, se sua empresa está preocupada em agregar valor ao cliente e aos processos críticos do negócio, buscando sempre a excelência operacional, tanto no quesito custo e qualidade, visualiza-se claramente que esta empresa está praticando a Gestão por Processos. Cabe então aos gestores, identificar qual está sendo o foco da gestão desta empresa. O foco está nos processos internos ou o foco está no cliente?
Para finalizar, gostaria de enfatizar que os projetos da organização, dos processos e do trabalho devem ser continuamente revistos e que todas estas, seja praticando a Gestão de Processos ou a Gestão por Processos, devem pensar globalmente, mas agir localmente e que praticando qualquer uma das duas orientações, o primeiro passo para se identificar as melhores métricas (indicadores) é o mapeamento detalhado dos processos do negócio.
Marcelo Gonçalves Pereira
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