Tenho percebido através de minhas análises de documentação de processos que, as organizações estão cometendo um grave erro quando estas decidem mapear seus processos, com o objetivo de criar um “book” que possa minimizar a falta de conhecimento dos envolvidos no que realmente deve ser feito para agregar valor ao cliente. É louvável quando uma organização decide se preocupar com seus processos. São eles que dão suporte para toda a operação que é responsável pelo produto ou serviço entregue ao cliente.
No entanto, quando estas decidem trilhar por este caminho, acabam se desviando do objetivo por se preocuparem em demasia com os detalhes operacionais. No primeiro momento acham que devem mapear todos os processos, mas todos mesmo, e é aí que começa a desorganização. Os volumes de documentos se tornam imensos e em grande parte sem grande significado. A forma com que esta documentação é feita também deixa a desejar, isto porque, devido à pressa em ter tal documentação, não exercem em plenitude à fase de planejamento, coleta e análise das informações, partindo diretamente para a elaboração de procedimentos e fluxogramas. Nem mesmo entrevistas eficientes com os responsáveis por cada processo são feitas. Nestes casos, a experiência me diz que em maioria, estes processos são documentados sem si quer consultar quem realmente o conhece: o operador.
Vejo que, ter todos os processos registrados e documentados venha a ser um diferencial para a organização. No entanto, a princípio a preocupação deve estar nos processos críticos que dão suporte ao negócio e não nos processos de apoio. Estes processos de apoio devem ter atenção somente quando os processos críticos estiverem documentados, padronizados e acompanhados através de indicadores de desempenho. Trata-se de uma segunda etapa, que gastará muito mais tempo do que identificar os processos críticos e que se não realizada, não colocará em risco o desempenho da organização perante o mercado.
Mas como saber quais são os processos críticos para a organização? Existe um modelo definido que facilite chegar a esta resposta? Em seqüência, coloco duas perguntas que se respondidas com critério, irão te proporcionar descobertas valiosas para sua organização. Particularmente, vejo a segunda questão como chave para a identificação destes processos. São elas:
1 – O que deveria ser crítico na sua organização?
2 – O que coloca em risco o desempenho da organização se deixar de ser feito?
É muito importante que, para responder a estas perguntas, todos os envolvidos no processo estejam engajados no que realmente faz sentido para o cliente. Aquilo que agrega valor e o que o cliente está disposto a pagar. Outro ponto a considerar é que, se for necessário, envolva gente de fora para ajudar nesta etapa. O vício operacional faz com que os operadores e seus gestores não visualizem estes ganhos. Daí a necessidade de um olhar mais amplo e delicado sobre as atividades. Procure ouvir a voz do cliente. Ele pode te ajudar a responder estas questões sem que você tenha que despender grandes esforços, seja de tempo ou dinheiro.
Sou de opinião que os processos devem ser simples, de fácil operacionalização, mas sem perder em qualidade, segurança e confiabilidade. Controlar tudo não traz grandes resultados. O segredo é controlar aquilo que traz ganho concreto, seja para a organização e para o cliente. Não podemos nos iludir no sentido de que ao se controlar tudo, estamos seguros. A segurança do processo está embasada no valor que este trará ao cliente. Somente isto faz sentido. Fico triste quando ouço que, processo bom é processo extenso e complexo. Para as pessoas que acreditam neste tipo de afirmação, gostaria de ponderar o seguinte: quanto mais extenso for o processo, mais caro este será e quanto mais complexo, mais erro produzirá.
Toda documentação de processos, seja esta um procedimento operacional, um fluxograma ou um roteiro, deve levar em conta em sua elaboração o custo para a sua operacionalização. Quanto mais simples e prático o processo mais rentabilidade ele trará para a organização. É isto que as organizações procuram quando decidem documentar seus processos. A ideia é descobrir o que está sendo rentável ou não e isso só é possível através do conhecimento daquilo que é crítico para o negócio. Para entender os seus processos, sempre comece por aqueles que são críticos e somente depois passe para os que dão apoio.
Seja através de consultorias ou até mesmo por equipes internas, tenha sempre em mente que, não existe mágica. O que existe mesmo é transpiração. Esteja preparado, e o mais importante, não tenha pressa.
Marcelo Gonçalves Pereira
Nenhum comentário:
Postar um comentário