Falando de produtividade no setor de serviços

Nos últimos anos, o termo produtividade tem ganhado bastante destaque na mídia em geral, mas principalmente nas mídias especializadas. Isto se deve à importância do tema, uma vez que, o termo produtividade tornou-se a “bola da vez”, uma espécie de “mantra” capaz de solucionar problemas nas empresas, principalmente aqueles relacionados ao lucro e à permanência no mercado. É fato, aumentando a produtividade, diminuem os custos de produção ou dos serviços prestados. Isso acontece exatamente porque cada unidade do produto ou do serviço terá sido produzida com menor quantidade de insumos.

No entanto, não se deve esquecer de que quaisquer medidas da produtividade são imprecisas, não só porque algumas das grandezas envolvidas são de medição difícil, mas também porque vários conceitos envolvidos na definição são cercados de controvérsias. Nem sempre a relação entre produtividade e lucro é direta. Aumentos ou quedas na produtividade, não necessariamente implicam movimentos de mesmo sentido nos lucros. Nesse sentido, vamos voltar o nosso foco para a produtividade no setor de serviços, cuja particularidade remonta ao “zero estoque”, ou seja, no mesmo momento que é produzido, é consumido.

A primeira publicação importante relacionada à produtividade no setor de serviços foi em 1964 em uma monografia de Victor Fuchs, patrocinada pelo National Bureau of Economic Research. Neste trabalho, o autor se mostra preocupado com as diferenças nas taxas de crescimento da produtividade entre o setor de bens de consumo e o setor de serviços. A partir deste trabalho, começou-se a perceber que a medida física da produção no setor de serviços apresenta dois pontos importantes a considerar. Primeiro, pela natureza do serviço, que envolve ações e não um bem físico, dificultando assim a definição do que é produção. Em segundo lugar, tratamos a relevância. Até que ponto o que foi considerado como medida física da produção é representativa no serviço em um contexto sistêmico? Será que estas medidas contemplam todo o esforço para realizar o serviço?

Nesse seguimento e a partir de observações realizadas no dia a dia de trabalho de organizações pertencentes ao setor de serviços, foi possível constatar que realmente existe grande dificuldade em se definir o que é produção, mesmo com o auxílio de sistemas ERP de apoio operacional. Em grande parte, esta dificuldade é ocasionada pela falsa impressão de volume processado e mensurado, mas ignorando por completo o trabalho/esforço despendido no tempo para a realização do serviço, uma vez que, para a concretização do serviço foram realizadas várias ações que não são consideradas na mensuração dos volumes processados, seja individual ou por equipe. Essas ações são como pequenas partículas que se deslocam dinamicamente em espaços de tempo, onde estão inseridos os operadores e os processos. Por se tratar de algo bastante dinâmico e de difícil gestão, estas são simplesmente ignoradas no momento de mensuração do indicador de produtividade.

Mesmo balanceando a produção através de tempos padrão de processamento para cada atividade do processo atendido por cada operador, ainda sim existe grande discrepância no indicador final de produtividade. Isto se deve principalmente pela variação nos volumes processados entre os operadores. Desconsiderando aqui altos índices de ociosidade que podem ocorrer individualmente, a grande explicação é que para determinados operadores, o volume mensurado é pequeno, no entanto, o número de trabalhos/esforços para atender a este volume é maior do que para aqueles que possuem um alto volume mensurado.

A grande sacada será mensurar estes trabalhos/esforços de forma balanceada entre os operadores, mesmo estes processando volumes distintos. A ideia é utilizar o Tempo de Ciclo e o Takt Time como parâmetros primários, sendo que estes estão atrelados diretamente à jornada de trabalho disponível e a jornada de trabalho realizada pelo operador ou equipe no período em horas. A partir daí, teremos um indicador mais preciso e justo quanto ao número de trabalhos/esforços realizados pelo operador no decorrer da realização de determinado serviço. No entanto, para que os índices de variação se tornem cada vez menores, será preciso um trabalho mais apurado de gestão focado na distribuição balanceada de volumes a processar entre os operadores, reduzindo assim os índices de ociosidade individual e por equipes.

O grande ganho está em medir o esforço consumido pelo operador na realização dos trabalhos e não somente em mensurar a capacidade atendida por este em um intervalo de hora. Este esforço sim é o insumo necessário para atendimento dos volumes mensurados, mesmo estes não sendo confiáveis. No entanto, é importante ressaltar que, para resultados significativamente confiáveis, será necessária uma ampla discussão a respeito do que realmente é importante para a organização: Uma produção eficiente atrelada há tempos padrão de processamento ou uma produção eficaz voltada para a minimização de trabalhos/esforços?

Esta aberta a discussão!

O Engenheiro

Meu nome é Marcelo Gonçalves Pereira e tenho 34 anos. Tenho formação na área de Engenharia em Produção. Trabalho como Analista de Processos em Qualidade na Toutatis Client Service e junto com Paulo Andrade fundamos a FOCO T&D.

Tenho ampla experiência em modelagem, controle e acompanhamento de processos  utilizando metodologias como o Lean Six Sigma e PDCA.