Existem alguns povos que por orientação e formação, usam 80% do tempo na identificação e formulação dos problemas e apenas 20% em resolução. Nós brasileiros fazemos o inverso.
Por sermos impacientes e termos capacidade criativa diferenciada, somos levados direto para a solução. A conseqüência disso percebemos na acentuada taxa de retrabalho em nossos processos. São pouquíssimas as organizações que efetivamente se dedicam a identificar corretamente o problema e somente depois partir para a sua solução, enquanto que as restantes literalmente fazem questão de pular esta etapa. Em grande parte, estas organizações acreditam que esta etapa se traduz em perda de tempo e por isso não se atentam para os benefícios gerados por esta prática.
Resolver certos problemas é ser eficiente e resolver os problemas certos é ser eficaz.
Podemos errar na eficiência, mas um erro na eficácia poder ser fatal para o negócio. A eficácia é primordial, imprescindível enquanto que a eficiência é desejável. Não basta resolver problemas. Não é isso que fará sua organização ter um diferencial competitivo no mercado. Agora, se você deseja que sua organização tenha poder de competitividade aliado a um alto grau de excelência operacional, então será preciso resolver os problemas certos. No entanto, antes de qualquer ação a ser tomada, será preciso formar a equipe ideal para esta etapa. Identificar e formular os problemas certos não é trabalho fácil, envolve conhecimento técnico e a utilização de modelos. Abuse de treinamentos.
A força de uma organização está em se fazer às coisas certas. Aquilo que o cliente deseja e paga por isso. O restante é desperdício, de tempo e dinheiro. Não resolve fazer certo na primeira vez quando não se está fazendo a coisa certa. Cometem-se dois erros. O primeiro por despender esforço para se fazer algo com qualidade que não agrega valor para o cliente e o segundo por não ouvir a “Voz do cliente”. É o cliente que determina o que agrega valor ou não ao produto/serviço entregue a ele. Não adianta ficar enclausurado em salas de reunião com grandes equipes tentando encontrar respostas para algo que somente o cliente pode nos responder. O mais importante é que o cliente está disposto a nos dar esta resposta. O que falta é escutá-lo.
Quando somente resolvemos certos problemas, na verdade não os resolvemos. Apenas os maquiamos. Não tratamos as suas verdadeiras causas, até porque não o identificamos verdadeiramente. A prova é que estes voltam a acontecer em curto espaço de tempo. O cliente não precisa e não quer se desgastar com ocorrências reincidentes. É preciso pensar grande, afinal de contas, o papel de uma organização é facilitar a vida de outras organizações através do seu produto/serviço. Nenhum cliente e nem mesmo a organização estão dispostos a enfrentar desgastes de relacionamento por causa de problemas de ocorrência contínua. O foco não deve ser o “imediatismo” em resolver um problema apontado pelo cliente, mas sim em trabalhar para encantá-lo, e uma das formas mais apropriadas para isto é resolver os problemas certos. Isto traz segurança, confiabilidade e principalmente tranqüilidade ao cliente. Nenhuma organização permanece no mercado sem clientes. Isto é fato.
Trabalhar para resolver os problemas certos é a busca contínua pela eficácia. Essa prática fará com que a organização se torne uma escola, onde a busca pelo conhecimento será intensa e diária. Mas não se iluda. Para se alcançar este patamar será preciso esforço, tempo e muita dedicação, principalmente por parte de diretores e gerentes. Nada acontece da noite para o dia. No mundo corporativo não existem milagres e sim trabalho.
Devemos buscar através do trabalho as alternativas mais apropriadas para o negócio e nunca se dar por satisfeito com os resultados alcançados. Se a cultura praticada pela organização no decorrer dos anos se torna um entrave para esta prática, que esta seja mudada. O importante para todos é a permanência no mercado, de forma competitiva e equilibrada.
Seja eficaz. O cliente e a sua organização agradecem.
Marcelo Gonçalves Pereia
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